سيكولوجية الاحتيال في الشرق الأوسط

ما يقرب من نصف المستهلكين في المنطقة (49.8 في المئة) يفقدون الثقة في شركة يظهر اسمها في اتصال احتيالي، على الرغم من عدم وجود اتصال فعلي بها.

هناك تصور شائع بأن البشر هم المسؤولون عن الاحتيال عبر الإنترنت. ومع ذلك، فإن السبب الجذري للاحتيال عبر الإنترنت هو التكنولوجيا، لأن العديد من مزودي الخدمة عبر الإنترنت لم يطوروا ببساطة طرق مصادقة لتلبية احتياجات العصر الرقمي.

وفقًا لتقرير Deloitte’s 2021 Middle East Fraud Survey ، فإن حوالي نصف المشاركين الإقليميين البالغ عددهم 105، شهدوا عمليات احتيال أكثر من العام السابق، حيث أرجع 35 في المئة ذلك إلى كوفيد.

ومن أجل التعمق أكثر في سيكولوجية الاحتيال، وحالة عمليات الاحتيال في صناعة التجارة الإلكترونية في الشرق الأوسط، والطرق التي يمكن للمؤسسات من خلالها تعزيز الثقة الرقمية ، أجرى “إيكونومي ميدل إيست” حواراً مع شركة Callsign الرائدة في مجال الثقة الرقمية والهوية.

أجرت Callsign مؤخرًا بحثًا متعمقًا حول قيمة الثقة الرقمية في المنطقة وكيف تتأثر الثقة في الخدمات الرقمية بإمكانية الوصول والتكنولوجيا والخصوصية والبيانات، وحدوث الاحتيال.

تحدث “إيكونومي ميدل إيست” مع سعيد أحمد  العضو المنتدب لمنطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا في Callsign ، وأعقب ذلك المحادثة التالية:

1- سيكولوجية الاحتيال: لماذا العملاء عرضة للخداع؟

يفتح الإنترنت فرصًا لا حصر لها للمؤسسات لتقديم خدمات سلسة وخالية من الاحتكاك تمنح العملاء مزيدًا من التحكم في حياتهم وأموالهم. لكنه أيضًا السبب الرئيسي للارتفاع الهائل في مقدار الأموال التي يخسرها المحتالون يوميًا.

نظرًا لأن المؤسسات أصبحت أفضل في منع بعض أنواع الاحتيال، فقد وجد المحتالون طرقًا أخرى لتحقيق مكاسب مالية. باستخدام الهندسة الاجتماعية، يتلاعب الفاعلون السيئون بالضحايا ليشاركوا عن غير قصد في عملية الاحتيال. هناك جانب نفسي حيوي لتنفيذ عمليات الاحتيا ، وهذا هو السبب في أن الأشخاص الذين يشعرون أنهم لن يكونوا عرضة للخداع كثيرًا ما يتعرضون للخداع.

2- ما مدى انتشار الاحتيال في الشرق الأوسط بشكل عام؟ هل هو الأكثر شيوعًا في القطاع المصرفي؟

لا توجد صناعة محصنة ضد الاحتيال، مع كون الكسب المالي هو الدافع الأكثر شيوعًا. وفقًا لبحثنا، تلقى 66 في السمئة من المقيمين في الإمارات رسائل من محتالين يتظاهرون بأنهم بنكهم. علاوة على ذلك، ادعى 44 في المئة من المستهلكين في الإمارات أنهم تلقوا رسائل SMS من المحتالين أكثر من عائلاتهم وأصدقائهم.

في الواقع ، دائمًا ما تكون المصارف في الصف الأول في تحديد الهوية الرقمية ومنع الاحتيال.

إنهم بحاجة إلى طرق جديدة قوية وفعالة وذكية لمواجهة التحدي المستمر المتمثل في الاحتيال. وهم بحاجة في الوقت نفسه إلى تجنب الاحتكاك الذي يضر بالتجارب ويثبط عزيمتهم.

3- ما الذي يتم عمله لمكافحة الاحتيال في الشرق الأوسط؟

سنّت العديد من الحكومات والهيئات التنظيمية تشريعات لمكافحة الاحتيال وفرضت عقوبات أشد على المجرمين. تركز العديد من الوكالات المصرفية والمالية الإقليمي، مثل المصرف المركزي الاماراتي، على تدريب الشركات والمستخدمين النهائيين على أفضل الممارسات وتنبيه الجمهور إلى مخططات احتيالية جديدة.

كما اعتمدت العديد من المنظمات الإقليمية استراتيجية استباقية لمنع الاحتيال. وفقًا لمسح Deloitte Middle East Fraud Survey ، أكمل ما يقرب من ثلثي الشركات في الشرق الأوسط تقييمات مخاطر الاحتيال والتدريب.

تتخذ المنظمات في القطاع المالي تدابير صارمة وتستثمر في تقنيات مكافحة الاحتيال لحماية أعمالها التجارية والمستهلكين، وبالتالي سمعتهم. ومع ذلك، بسبب تغير توقعات العملاء والرغبة في تحسين الخدمة، لا يمكن تنفيذ التدابير الأمنية على حساب تجربة المستخدم. نتيجة لذلك ، يجب أن تسعى هذه الشركات جاهدة لتزويد العملاء بتجارب آمنة وسلسة.

بينما تقدم المؤسسات الآن رسائل تحذير للعملاء بشأن عمليات الاحتيال، يرى الأشخاص عادةً هذه الرسائل عندما يكونون في حالة استرخاء أو “باردة”. يتغير ذلك عندما يعتقدون أنهم في خطر حقيقي. في هذه الحالة “الساخنة”، يكونون تحت الضغط أو الذعر ويكونون أكثر عرضة لارتكاب خطأ في الحكم. لهذا السبب سيستخدم المحتالون كل حيلة لقلب ضحيتهم من حالة إلى أخرى.

4- كيف يمكن للقطاع المصرفي في الشرق الأوسط مكافحة الاحتيال؟ ما هي البرامج والأدوات والتقنيات والتعليم؟

تحتاج المؤسسات المالية إلى التقنيات الصحيحة لتصبح رقمية أولاً. يجب أن تتضمن طريقة التحقق والمصادقة على المستخدمين تقنية تتكامل بسلاسة في رحلات المستخدم من دون التسبب في احتكاك غير ضروري.

باستخدام الذكاء الاصطناعي لبناء صورة للسلوك الطبيعي، يمكن للتكنولوجيا تحديد ما إذا كان المستخدم في خطر وعرض سلوك غير طبيعي. على سبيل المثال، قد يشير التردد في استخدام الماوس إلى أن المستخدم غير متأكد مما يفعله. قد تشير الكتابة بيد واحدة إلى أنهم على الهاتف – ربما لمحتال يتم تدريبه من خلال رسائل التحذير. يمكن للبنوك التدخل بإرسال رسائل تحذير في الوقت المناسب مثل، “هل تتوقع دفع هذه الفاتورة اليوم؟” أو “هل أنت على الهاتف مع المصرف الذي تتعامل معه؟” يدفع هذا المستخدم إلى إعادة التفكير فيما يفعله، وإذا كانت الإجابة بنعم على الأسئلة، فيمكن للبنك التدخل وعدم الإذن بالدفعات.

5- كيف توصف حالات الغش والاحتيال في صناعة التجارة الإلكترونية في الشرق الأوسط؟

شهدت التجارة عبر الإنترنت نموًا هائلاً خلال العامين الماضيين. ومن المتوقع أن ترتفع سوق التجارة الإلكترونية في الإمارات بنسبة 60 في المئة إلى أكثر من 8 مليارات دولار بحلول عام 2025 مقارنة بعام 2021، وفقًا لتقرير جديد. مع ذلك، انتقل المحتالون أيضًا إلى الإنترنت، مما وضع تجار التجزئة في الخطوط الأمامية في مكافحة الاحتيال. كشفت دراستنا أن 50 في المئة من عملاء الإمارات العربية المتحدة تلقوا رسالة احتيال يُزعم أنها من تجار التجزئة. تتمثل الاستجابة النموذجية لمكافحة الاحتيال في تقديم المزيد من الطبقات مثل SMS OTPs لعمليات مصادقة العملاء لحماية المستهلكين وتجار التجزئة. لكن إضافة الاحتكاك غير الضروري إلى تجربة التسوق يجعل من الصعب إتمام الصفقة. يجب أن يكون منع الاحتيال ذكيًا. وتتضمن أفضل طريقة للمضي قدمًا للشركات التجارية الاستثمار في حلول الاحتيال التي توفر المستوى المناسب من عمليات التحقق السلبية وقدرات التنظيم وتضع المستهلكين في مركز المعاملة – بغض النظر عن القناة أو الجهاز الذي يتسوقون عليه. لتحقيق ذلك، يجب على التجار اعتماد قدرات التعلم الآلي (ML) والذكاء الاصطناعي (AI) إلى أقصى إمكاناتهم.

6- كيف يمكن للمؤسسات تعزيز الثقة الرقمية مع عملائها؟

حوالي نصف (49.8 في المئة) من المستهلكين في المنطقة يفقدون الثقة في منظمة يتم استخدام اسمها في رسالة احتيال بغض النظر عن أي ارتباط حقيقي. وفقًا لبحثنا، يعتقد أكثر من ثلث العملاء – 48 في المئة، أن تحديد الهوية هو السبب الجذري لمشكلة الاحتيال وأنه يجب على الأشخاص تأكيد هويتهم عند استخدام الخدمات.

يكمن الحل في إعادة التفكير في كيفية محاربة الاحتيال وتحديد الأشخاص عبر الإنترنت. تكمن مشكلة هذه الإستراتيجية في أن المحتال الذي يستخدم بيانات اعتماد مسروقة يبدو أنه مستخدم شرعي يصل إلى الحسابات أو يجري معاملات. بدلاً من ذلك ، فإن حلول الاحتيال التي تسعى إلى تحديد المستخدمين الشرعيين فقط تمنع الاحتيال تلقائيًا وإيجابيًا.

ويعد وضع طبقات القياسات الحيوية السلوكية مع الكشف عن التهديدات وبيانات الجهاز والموقع هو أكثر الأساليب التي أثبتت جدواها.

يمكن التعرف على المستخدمين بدقة تصل إلى 99.999 في المئة باستخدام تمرير بسيط للهاتف أو ضغط الكتابة أو حركات الماوس أو اتجاهات الجهاز. تقضي المؤسسات على نقطة فشل واحدة في عملية المصادقة وتحقق مصادقة متعددة العوامل بأقل قدر من الاحتكاك.