تحتاج الشركات إلى التحرك بسرعة العميل، مما يعني مواكبة أحدث استراتيجيات وتقنيات واتجاهات تجربة العملاء، مع إبقاء التكاليف تحت السيطرة.
في مقابلة حصرية مع “إيكونومي الشرق الأوسط”، قدّم عمرو المصري، المدير الإقليمي لشركة “جينيسيس”، الشرق الأوسط، معطيات وإحصاءات تتعلق بكيفية تحقيق ذلك.
“جينيسيس” هي شركة تساعد في تقديم تجارب استباقية وتنبؤية وشخصية للغاية لتعميق الاتصال بالعملاء.
سألنا الأسئلة الآتية:
1- كيف يمكن للمؤسسات رفع مستوى تجارب العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي؟
وفقًا لـ 70٪ من المستهلكين، فإن جودة الشركة تماثل جودة خدمتها. يمكن أن يساعدك فهم نوايا العميل في تحقيق أفضل النتائج في تفاعلات الخدمة بشكل استباقي ومتوقع. كثيرًا ما تستخدم الشركات روبوتات المحادثة والذكاء الاصطناعي لفهم نية المستهلك وتبسيط التفاعلات لتوفير تجربة إيجابية للعملاء. علاوة على ذلك، يمكن للمؤسسات اكتشاف أنماط في محادثات العملاء من خلال استخدام التحليلات الصوتية والنصية. على سبيل المثال، عندما يتصل أحد العملاء بمركز اتصال ويستخدم نظام التشغيل الآلي الصوتي، يقوم تحليل الكلام المبني على الذكاء الاصطناعي بتحليل اختيار العميل لكلماته وطاقته والنبرة التي يتحدث بها لاستكشاف مشاعره. يمكن للشركات بعد ذلك استخدام هذه البيانات لتدريب الذكاء الاصطناعي على فهم العملاء والاستجابة لهم بشكل أفضل.
2- ما هي أهمية فهم إدارة رحلة العميل الرقمية؟
إدارة رحلة العميل هي عملية الاستفادة من الأنماط السلوكية والتكنولوجيا لتحسين تجربة العميل. تهدف العملية إلى تقليل جهود العملاء عبر جميع القنوات ونقاط الاتصال، مما يضمن تجربة سلسة في كل مرة يتفاعل فيها العميل مع المؤسسة.
توفر إدارة رحلات العملاء للمؤسسات إطارًا لتقديم الخبرات التي يتوقعها العملاء مع التأثير أيضًا على المقاييس والنتائج الأكثر أهمية. علاوة على ذلك، يمكّن برنامج إدارة الرحلة الشركات من تقييم تجارب العملاء ومراقبتها وتحسينها.
علاوة على ذلك، يمكن للمؤسسات تسريع التحول الرقمي من خلال تزويد عملائها بالتجارب الرقمية البسيطة التي يرغبون فيها مع التقليل في الوقت نفسه من التفاعلات البشرية المكلفة والمملة بشكل متكرر. يمكّن فهم رحلات العميل الوكلاء من تحسين خدمة العملاء مع تقليل مقاييس مركز الاتصال مثل وقت الاتصال وتكرار المكالمات.
اليوم، من المرجح أن تستحوذ التجارب، بدلاً من المنتجات والخدمات، على قلوب العملاء. أخيرًا، تجعل إدارة رحلة العميل من السهل تتبع الرحلات وتحديد مؤشرات الاضطراب الطوعي وغير الطوعي.
3- ما أهمية رضى الموظفين في تحسين تجارب العملاء الرقمية؟
ترتبط تجارب العملاء والموظفين ارتباطًا وثيقًا، وتجربة العميل ممتازة فقط مثل الموظفين الذين يقدمونها.
من المرجح أن يظل العملاء الذين يتمتعون بتجربة ممتعة مع علامة تجارية أو مؤسسة مخلصين لهما، وهذا ينطبق على الموظفين أيضًا. إن الوكلاء الذين يتسمون بالحماس والمشاركة والتمكين في توظيفهم يكونون أكثر سعادة وأكثر رضى عن وظائفهم، مما يجعلهم يقدمون خدمة عملاء أفضل ويزيد احتمال بقائهم مع الشركة. هذا يقلل من معدل تغيير الوكلاء والتكاليف المرتبطة بإلحاق وتدريب الموظفين الجدد.
في وقت أصبح فيه الاحتفاظ بالموظفين أصعب من أي وقت مضى، تحتاج الشركات إلى تقنيات تتجاوز تعزيز إنتاجية الوكيل. إنها تتطلب تقنيات تعزز مشاركة الوكيل من خلال توفير كل المحتوى والسياق الضروريين المطلوبين لتقديم تجارب عملاء تتسم بالتعاطف.
4-لماذا الاستماع عاملًا مهمًا للتعاطف في تجارب العملاء؟
قد يكون الاستماع إلى العملاء والموظفين اليوم أمرًا صعبًا. إنه يستلزم تتبع ليس فقط ما يقوله العملاء للمؤسسات ولكن أيضًا كيفية تفاعلهم مع قنوات تجربة العملاء وكيف يشعرون. إنها أيضًا خطوة ضرورية لإظهار التعاطف في تفاعلات المستهلك.
ينبغي أن يستخدم الاستماع التحليلات المتقدمة والذكاء الاصطناعي لتحديد التحديات والفرص بشكل فعال. إنها الخطوة الأولى نحو الاستفادة الآراء والمعطيات في تجارب العملاء والموظفين وجعل العملاء يشعرون بأنهم معروفون ومفهومون، فلا يتوجب عليهم تكرار ما يقولونه. فضلًا عن ذلك، فإنه يمكّن الوكلاء من إقامة علاقة مع العملاء وتعزيز الشخصنة.
بدون اتباع نهج استماع منهجي وشامل، قد يشعر العملاء والموظفون بسوء الفهم أو الأسوأ من ذلك، التجاهل. ومع ذلك، يفتقر أكثر من نصف الشركات إلى معلومات تعريف العملاء أثناء المعاملات الرقمية والصوتية في الوقت الفعلي.
هذا هو المكان الذي تكون فيه “أنظمة الاستماع” والتكنولوجيا التي تدعمها مجدية. يتعيّن أن تجمع هذه الأنظمة البيانات من أي نقطة اتصال للعميل، سواء كان موقعًا إلكترونيًا أو قناة رقمية أو منصة اجتماعية أو مركز اتصال أو جهاز إنترنت الأشياء. كذلك، يجب أن تتضمن بيانات الأحداث، مثل ما إذا التسليم قد تم في الوقت المحدد، أو إذا تم حل مشكلته أو إذا كان هناك حادث خارجي أثر عليه.
5- ما الدور الذي تلعبه الشخصنة في تحسين تجربة العملاء؟
تغيرت علاقات العملاء مع الشركات، وكذلك توقعاتهم من التفاعلات بشكل كبير. يتوقع العملاء بشكل متزايد أن تقدم العلامات التجارية تجارب فورية بدون تكلّف ومصممة بشكل كبير وفقًا لمتطلباتهم.
فهم توقعات العميل هو الخطوة الأولى في الشخصنة. أحد الجوانب الأساسية التي تفتقر إليها معظم الشركات في مراكز الاتصال الخاصة بها هو الرؤية الموحدة للعميل، وهي رؤية شاملة تسمح للشركات بتحديد وتصور وتحليل احتياجات مجموعات المستهلكين المستهدفة ورغباتهم وتفضيلاتهم على أساس فردي وشامل.
تستخدم أهم مبادرة استراتيجية لقادة تجربة العملاء البيانات والذكاء الاصطناعي لفهم العملاء وإضفاء الطابع الشخصي. الولاء والثقة هي مكافآت لإزالة نقاط ألم العميل، لإظهار أنه يتم الاستماع إليه وفهمه وتقديم خدمة سريعة وفعالة واستباقية.
