Share

خدمات هيئة كهرباء ومياه دبي الرقمية الرائدة والمبتكرة تدعم مسيرة التحول الرقمي في دبي

منظومة استثنائية في توفير خدمات ذكية مبتكرة
DEWA digital transformation
مركز رعاية المتعاملين

تسير دبي بخطى ثابتة نحو التحول إلى المدينة الأذكى عالميا في جميع القطاعات بما يواكب متطلبات العصر ويلبي احتياجات المستقبل ويعزز من مسيرة التحول الرقمي في الإمارة، انسجاما مع رؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي ،رعاه الله، في الارتقاء بجودة الحياة في دبي وتعزيز تنافسيتها، لتكون المدينة الأفضل للعيش والعمل والزيارة في العالم.

في هذا الإطار، وانطلاقا من توجيهات القيادة الرشيدة، تضطلع هيئة كهرباء ومياه دبي بدور بارز في تعزيز خدماتها الذكية من خلال تطوير خدمات متميزة تطابق أفضل الممارسات العالمية، وتواكب التطور المستمر والاحتياجات المتزايدة للمواطنين والمقيمين في إمارة دبي، عبر توظيف وتعزيز الابتكار والتقنيات المتطورة، لتطوير بنيتها التحتية الرقمية.

خدمات رقمية ومبتكرة

ضمن مبادراتها وخططها الرائدة لتوفير بيئة محفزة للابتكار وتوظيف التقنيات الحديثة في كافة قطاعاتها وتعزيز خدماتها الذكية، تحرص الهيئة على توفير تجربة مثالية للمتعاملين في الحصول على الخدمات الحكومية عبر القنوات الرقمية. كما تسخّر الهيئة أحدث التقنيات لتقديم خدمات رقمية ومبتكرة تسهم في إشراك المتعاملين في مسيرة التنمية المستدامة، عبر تمكينهم من تعزيز كفاءة الاستهلاك، ورفع مستوى وعيهم حول مسؤوليتهم عن حماية الموارد الطبيعية الثمينة.

H.E Saeed Mohammed Al Tayer, MD& CEO of DEWA

وقال معالي سعيد محمد الطاير، العضو المنتدب الرئيس التنفيذي لهيئة كهرباء ومياه دبي: “تواصل الهيئة مسيرة التطوير في كافة استراتيجياتها وأطر عملها انسجاماً مع رؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، لترسيخ مكانة دبي مركزاً عالمياً لصناعة وتصميم المستقبل وتطبيق أفضل نماذج العمل الرقمي لتكون دبي ضمن أفضل 10 اقتصادات رقمية عالمياً وفقا لأجندة دبي الاقتصادية (D33). ومن هذا المنطلق تهدف الهيئة لتوفير خدمات رقمية نوعية ومتقدمة، وكذلك استحداث قنوات تضمن التحسين الدائم للعمليات والإجراءات في الهيئة. إضافة إلى ذلك، تعمل الهيئة أيضا على التركيز على عدد من القطاعات الحيوية في المستقبل عبر إشراك المعنيين في عملية التطوير وتعزيز شراكاتها المحلية والخارجية مع أهم رواد التكنولوجيا لإعادة صياغة الأطر التقليدية للأعمال عبر طرح نماذج فريدة قائمة على تسريع الإنجاز والابتكار.”

وأضاف معاليه: الهيئة حريصة على إشراك جميع أفراد المجتمع في مسيرة التنمية المستدامة، انسجاماً مع خططها الرامية لأن تكون مؤسسة رائدة عالمياً مستدامة ومبتكرة ملتزمة بتحقيق الحياد الكربوني بحلول عام 2050، دعماً لجهودها لتحقيق متطلبات عام الاستدامة في دولة الإمارات العربية المتحدة الذي انطلق تحت شعار “اليوم للغد”، لتعزيز الوعي حول ضرورة الاهتمام بالبيئة والحفاظ على الموارد الطبيعية وخفض البصمة الكربونية، لضمان مستقبل أكثر إشراقاً واستدامة لأجيالنا القادمة. 

مبادرات رقمية رائدة

في إطار مسؤوليتها المجتمعية، تطلق الهيئة مبادرات توعوية وبرامج مبتكرة لتشجيع الجمهور على دعم مسيرة المستقبل المستدام، والحد من التأثيرات السلبية الناتجة عن الممارسات الخاطئة المضرّة بالبيئة.

إقرأ المزيد: ديوا أول شركة مرافق في العالم تثري خدماتها بواسطة ChatGPT

ومن أبرز هذه المبادرات مبادرة “الحياة الذكية” التي تعتمد على دعم تنفيذ واعتماد آلية استباقية في التفاعل مع المتعاملين. وتشتمل المبادرة على عدة خصائص منها لوحة بيانات “الحياة الذكية” التي تتيح للمتعاملين مراقبة استهلاكهم والحصول على تقارير استهلاك سنوية وشهرية ويومية؛ كما تتضمن المبادرة برنامج “نهجي المستدام” لمقارنة الاستهلاك مع استهلاك المنازل المماثلة ذات الكفاءة العالية في منطقتهم؛ وخاصية “خارج المنزل” التي تتيح استلام تقارير يومية أو أسبوعية عبر البريد الإلكتروني، خلال فترة تفعيل الخدمة أثناء التواجد خارج المنزل أو أثناء السفر؛ وأيضا هناك خاصية “الجدولة الآلية” لتحديد موعد زيارة الفريق الفني التابع للهيئة بشكل آلي، وتتبع حالة الطلب لحظة بلحظة والمتوفرة من خلال قنوات الهيئة الرقمية ؛ إلى جانب خاصية “إعادة الاتصال الافتراضي” لحجز موعد إعادة اتصال الهيئة بالمتعاملين بما يتناسب مع وقتهم من خلال مركز رعاية المتعاملين.

وتوفر الهيئة أيضا أداة “تقييم الاستهلاك” وتقدم للمتعاملين استبياناً حول استهلاك الكهرباء والمياه، بما يتيح لهم تقييم استهلاكهم للكهرباء والمياه. وبعد استكمال التقييم، يتلقى المتعاملون تقريراً تفصيلياً حول استهلاكهم، إلى جانب نصائح مخصصة لكل متعامل على حدة، لمساعدته على الحد من الهدر. علاوة على ذلك، توفر الهيئة خدمة “إشعار باستهلاك مرتفع للمياه” والتي تندرج ضمن مبادرة الاستجابة الذكية، لمساعدة المتعاملين على اكتشاف أية تسريبات في توصيلات المياه بعد العداد حيث يتم إرسال إشعارات آنية للمتعامل في حال اكتشاف نظام العدادات الذكية أي ارتفاع غير معتاد في الاستهلاك.

كما أطلقت الهيئة مؤخراً حملة “اجعل من خيارات الصيف الذكية عادة في حياتك” لرفع مستوى وعي المتعاملين من القطاع السكني حول أدوات التمكين التي توفرها الهيئة على تطبيقها الذكي لمساعدتهم على اتخاذ قرارات ذكية لإدارة استهلاكهم للكهرباء والمياه بكفاءة، وتشجيعهم على الاستفادة من خدماتها وبرامجها الذكية لفهم نمط استهلاكهم، والاطلاع على النصائح المخصصة التي توفرها الهيئة لكل متعامل على حدة، للحد من الإسراف ووضع خطط استباقية في هذا الخصوص، وتحفيز المتعاملين على تبني ممارسات يومية ذكية بسيطة أكثر استدامة.

وتحث الهيئة متعامليها على الاستفادة من برامجها ومبادراتها الرقمية لتعزيز كفاءة استهلاك الكهرباء والمياه، كما تدعوهم لاتباع نصائحها وإرشاداتها المتوفرة على موقعها الإلكتروني وتطبيقها الذكي لتجنب الهدر والإسراف. 

مراكز إسعاد المتعاملين

تعتبر مراكز إسعاد المتعاملين التابعة لهيئة كهرباء ومياه دبي مراكز خدمة ذاتية تتيح لمتعامليها إجراء جميع معاملاتهم بأنفسهم باستخدام مختلف الأجهزة الذكية، مع إمكانية التواصل مع موظفي إسعاد المتعاملين عبر تقنية الاتصال المرئي للمساعدة والرد على الاستفسارات. ويبلغ عدد مراكز إسعاد المتعاملين 5 مراكز وهي المركز الرئيسي، والمبنى المستدام في القوز، ومركز المستقبل لإسعاد المتعاملين – برج نهار، ومركز المستقبل لإسعاد المتعاملين – ابن بطوطة مول، ومركز المستقبل لإسعاد المتعاملين في بلدية دبي – مركز الطوار.

وتتويجاً لجهودها في إسعاد المعنيين، حصلت الهيئة عام 2022 على نسبة 100% في شهادة المعيار العالمي لتجربة المتعاملين الرقمية (IDCXS:2022)، وذلك من التقييم الأول للمعيار العالمي الجديد، لتصبح الهيئة بذلك أول مؤسسة على مستوى العالم تتبنى وتطبق معايير ومتطلبات الشهادة التي يقدمها “المعهد الدولي لتجربة المتعاملين” (ICXI) بالتعاون مع المعهد البريطاني للمعايير (BSI). وحققت الهيئة نسبة 98% في مؤشر السعادة اللحظي لحكومة دبي الذي تتولى قياسه هيئة دبي الرقمية في 2022.

زيادة المعاملات الرقمية

أثمر تبني الهيئة للابتكار وأحدث التقنيات الإحلالية للتناغم مع العصر الرقمي ومواكبة الرحلة الرقمية النوعية لإمارة دبي، عن نجاحها في تقديم خدمات سلسة واستباقية ومتكاملة ومخصصة، تواكب توقعات المتعاملين، بما يدعم استراتيجية الحكومة الرقمية لدولة الإمارات العربية المتحدة 2025، واستراتيجية دبي الرقمية وسياسة “خدمات 360” لحكومة دبي.

وتشهد خدمات الهيئة الرقمية إقبالاً متزايداً من كافة المعنيين، نظراً إلى كونها خدمات آمنة وآنية ذات قيمة مضافة، توفر الوقت والجهد، يمكن الاستفادة منها في أي وقت ومن أي مكان، مما يعزز سعادة المعنيين. وتوفر الهيئة كافة خدماتها عبر موقعها الإلكتروني وتطبيقها الذكي. وقد بلغت نسبة التبني الذكي لخدمات الهيئة 99% حتى نهاية يونيو من العام الجاري. وزاد عدد المعاملات الرقمية التي أجراها المتعاملون خلال النصف الأول من عام 2023 بنسبة 10%مقارنة بالنصف الأول من عام 2022.

واستكملت الهيئة التكامل الرقمي لما يزيد عن 70 مشروعاً مع جهات حكومية وخاصة. ومن خلال هذه الخطوة، تم تسهيل توفير مجموعة كبيرة من الخدمات منها خدمة سداد الفواتير، وتحديث المعلومات، وخدمة تشغيل الكهرباء والمياه، وتعديل رسوم السكن، واسترداد المبالغ المستحقة، وتحديث الرخصة التجارية وغيرها.

المركز الرقمي التفاعلي

وظّفت الهيئة بنيتها التحتية الرقمية المتطورة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، والتي تعد جزءاً من خارطة التحول الرقمي التي تعمل عليها الهيئة في تحويل مركز رعاية المتعاملين التابع لها إلى مركز رقمي تفاعلي رائد، يثري تجربة المتعاملين ويمكّنهم من إنجاز معاملاتهم بسلاسة ويسر باستخدام قنوات متعددة متكاملة.

ويوفّر المركز الرقمي التفاعلي الذي يديره مركز البيانات للحلول المتكاملة (مورو) إحدى الشركات التابعة لـ مجموعة “ديوا الرقمية”، الذراع الرقمي للهيئة، باقة واسعة من الخدمات والحلول الرائدة عن طريق تقنية الرد الصوتي التفاعلي، المعززة بتقنية الذكاء الاصطناعي والمتاحة على مدار الساعة، ومنها الخدمات الإجرائية والمعلوماتية، لتمكين المتعاملين من تقديم الطلبات للحصول على خدمات الكهرباء والمياه وخدمات الشاحن الأخضر للمركبات الكهربائية؛ والاستفادة من لوحة بيانات “الحياة الذكية”. كما يمكن للمتعاملين الحصول على معلومات حول جميع خدمات الهيئة.

علاوة على ذلك، تتيح قاعدة البيانات الرقمية دائمة التحديث التعرف على الفئات المختلفة للمتعاملين كأصحاب الهمم وكبار المواطنين وعدد من الفئات الأخرى وبالتالي إعطائهم الأولوية في الرد على المكالمات، لضمان أعلى درجات الحرفية والجودة في تقديم الخدمات لجميع متعاملي الهيئة.

وبفضل اعتماده على تقنية الذكاء الاصطناعي، يتعرّف المركز على حساب المتصل لدى الهيئة وحالة الحساب لترتيب قائمة الخيارات بما يناسب نوعية الحساب وحالته كالحسابات الواقعة ضمن مناطق تشهد أعمال صيانة، حيث يقوم النظام بتوجيه المتعامل للخيار الأنسب مباشرة بما يضمن سرعة الاستجابة وتلبية احتياجات المتعامل بصورة ذكية متطورة. وكذلك تمت الاستعانة بنظام متطور لتحليل المكالمات الواردة لمركز رعاية المتعاملين واستخلاص الكلمات الأكثر تكراراً والكلمات المتعلقة بسعادة المتعاملين ومستوى سعادتهم حول جودة الخدمات المقدمة، والتعرف على المواضيع الأكثر شيوعاً والتي تشغل اهتمام المتعاملين، وتحديد مكالمات الثناء وفرص التحسين، بما يمكّن الهيئة من وضع خطط التطوير واتخاذ القرارات اللازمة بدقة وسرعة لرفع مستوى سعادة المتعاملين وتحسين تجربتهم.

مركز رعاية المتعاملين

في عام 2022، وتأكيداً لتميزها في تقديم خدماتها وفق أعلى معايير الكفاءة والاعتمادية، جاء مركز اتصال هيئة كهرباء ومياه دبي (مركز رعاية المتعاملين) ضمن أفضل ثلاثة مراكز اتصال في التقييم الذي أجراه مركز نموذج دبي، التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي بالتعاون مع هيئة دبي الرقمية، وذلك في إطار عملية التقييم لـ”برنامج حمدان بن محمد للخدمات الحكومية”، الذي يهدف لقياس مدى الجاهزية لتحقيق رؤية خدمات 360 واستراتيجية التحول الرقمي ضمن نهج الحكومة الواحدة.

ووصل مستوى جودة الخدمة في مركز اتصال هيئة كهرباء ومياه دبي (مركز رعاية المتعاملين) إلى 96.22% خلال العام 2022، فيما بلغ معدل سرعة الرد على المكالمات 15 ثانية. ويعتبر المركز مركزاً رقمياً تفاعلياً يتيح للمتعاملين باقة من الحلول الرائدة والخدمات الإجرائية والمعلوماتية، ويمكّنهم من إنجاز معاملاتهم عبر تجربة سلسة من القنوات المتعددة والمتكاملة، عن طريق الرد الصوتي التفاعلي المعززة بتقنية الذكاء الاصطناعي والمتاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

ويتيح المركز للمتعاملين تقديم الطلبات ذاتياً عن طريق نظام الرد الصوتي التفاعلي للحصول على خدمات الكهرباء والمياه وخدمات الشاحن الأخضر للمركبات الكهربائية؛ والاستفادة من لوحة بيانات “الحياة الذكية”. كما يوفر المركز على مدار الساعة خدمة “أشر” والمخصصة للمتعاملين من ذوي الإعاقة السمعية لتمكينهم من التواصل مع موظفي مركز رعاية المتعاملين بلغة الإشارة، وخدمة “حيّاك” التي تمكن المتعاملين من التواصل مباشرةً مع موظفي مركز رعاية المتعاملين عبر المحادثة الكتابية أو المرئية المتوفرة على كل من تطبيق الهيئة الذكي والموقع الإلكتروني. ويضم المركز نخبة من الكوادر المؤهلة والمدربة والتي تجيد العديد من اللغات منها العربية والإنجليزية والهندية والفرنسية والأوردية وغيرها.

تقنيات الذكاء الاصطناعي

وأكد معالي سعيد محمد الطاير أنه: “في إطار توجيهات القيادة الرشيدة للاستفادة من تقنيات الذكاء الاصطناعي في مختلف القطاعات، تحرص هيئة كهرباء ومياه دبي على إثراء تجربة المتعاملين من خلال خدمات ذكية توفر وقتهم وجهدهم بالاعتماد على أحدث أدوات الذكاء الاصطناعي انسجاماً مع استراتيجية الإمارات الوطنية للذكاء الاصطناعي 2031، ومبادرة “دبي 10X” ومبادرة “دبي الذكية” التي تهدف إلى أن تصبح دبي المدينة الأذكى والأكثر سعادة في العالم، وضمن جهودنا لتوظيف الذكاء الاصطناعي في جميع خدماتنا وعملياتنا لتقليل عدد الزيارات إلى مراكز إسعاد المتعاملين التابعة للهيئة والمساهمة في صياغة مستقبل رقمي جديد لإمارة دبي من خلال “ديوا الرقمية”، لتكون بذلك أول مؤسسة رقمية على مستوى العالم، بأنظمة ذاتية التحكم للطاقة المتجددة وتخزينها، مع التوسع في استعمال الذكاء الاصطناعي والخدمات الرقمية.”.

بدأت رحلة الهيئة في استخدام الذكاء الاصطناعي عام 2017 عبر تطوير خارطة طريق لإثراء تجربة المتعاملين والموظفين وجميع المعنيين، وتعمل حالياً على إثراء خدماتها بتقنيات الذكاء الاصطناعي التوليدي، كما كانت الهيئة أول مؤسسة خدماتية على مستوى العالم وأول مؤسسة حكومية في دولة الإمارات تستخدم تقنية تشات جي بي تي لتحسين خدماتها.

وشرعت الهيئة في الاستخدام التجريبي لتقنیة “تشات جي بي تي” منذ شھر إبریل 2023 على موقعها الإلكتروني، عبر موظفھا الافتراضي “رماس” لتعزيز تجربة المتعاملين. وتسهم تقنية “تشات جي بي تي” في إثراء تجربة المتعاملين وتعزيز سعادتهم، بفضل قدرته الفائقة على التفاعل مع المستخدمين وفهم احتياجاتهم واستفساراتهم بطريقة أفضل. وتعزز هذه التقنية المتطورة إمكانات “رمّاس” نظراً لقدرته على التعلم واستيعاب احتياجات المتعاملين وتحليلها بناءً على المعطيات والبيانات المتوفرة، ومن ثم اتخاذ القرار اللازم للإجابة والرد بشكل دقيق وفوري.

تتوافر خدمات “رمّاس” باللغتين العربية والإنجليزية على مدار الساعة عبر موقع الهيئة الإلكتروني (www.dewa.gov.ae) وتطبيقها الذكي وحساب الهيئة على موقع التواصل الاجتماعي فيسبوك، ونظام “أليكسا” الذكي من أمازون، ومنصة مساعد غوغل، والروبوتات، إضافة إلى “واتساب بزنس.

انقر هنا للاطلاع على المزيد من الأخبار التقنية.