أفاد تقرير جديد صادر عن شركة البرمجيات “سيتكور” أن حوالي 63 في المئة من المتسوقين في منطقة الشرق الأوسط – الذين قاموا باستخدام قنوات رقمية لشراء السلع والخدمات – لم يصلوا بعد إلى مستوى الرضى الذين حصلوا عليه من خلال تجارب تسوقهم في المتاجر الفعلية.
يناقش الاستطلاع العوامل التي تؤثر على ولاء العملاء، في محاولة لتحديد أفضل وأسوأ الممارسات الرقمية.
تظهر النتائج أن الولاء للعلامات التجارية أصبح على المحك منذ بداية الوباء .وبالمقارنة مع البلدان الأخرى، تبين أن المتسوقين في الشرق الأوسط يميلون إلى البقاء مخلصين للعلامات التجارية كما ولِعادات التسوق الخاصة بهم.
وبيبّن التقرير أن غالبية الناس في المنطقة، بغض النظر عن شريحَتهم العمرية، يفضلون تجربة التسوق الشخصي. يمثل ذلك تحدياً للعلامات التجارية في رفع مستوى تجربة التسوق على الإنترنت عبر القنوات كافة، لمحاكاة الرضا الناجم عن تجارب التسوق داخل المتجر.
ووجد الاستطلاع أن 50 في المئة من المتسوقين استخدموا جهازًا محمولًا لشراء السلع، في حين أن ثلاثة من كل خمسة وجدوا أن اقتراح تحسينات للارتقاء بتجربة التسوق عبر الأجهزة المحمولة هي إحدى أبرز الطرق التي تمكّن للعلامة التجارية من القيام بتعديلات لتعزيز تجربة التسوق لعملائها.
إلى ذلك، تبيّن أن 7 في المئة من الذين شملهم الاستطلاع ذكروا أن جودة خدمة الزبائن من خلال الدردشة عبر الإنترنت قد انخفضت بالفعل خلال العامين الماضيين.
ووجد التقرير أن ما يزيد عن نصف المستهلكين (53 في المئة) قد عادوا إلى شراء العلامة التجارية بعد أن اختبروا تجربة دردشة سيئة لخدمة الزبائن أدت إلى نفورهم.
في المقابل، أظهرت المعطيات أن 59 في المئة من العملاء عاودوا الشراء بسبب حصولهم على خدمة دردشة جيدة، في حين ذكر 46 في المئة أن السعر الأوفر كان السبب الأساسي في وفائهم للعلامة التجارية. وصرّح 35 في المئة أن التحسينات التي قامت بها العلامات التجارية قد شكلت عاملاً أساسياً في عودتهم لشراء المنتجات عينها، في حين رأى 33 في المئة أن سهولة الشراء كانت السبب الأبرز في هذا المجال.
