تجارب العملاء المبتكرة والمتكاملة تفتح الآفاق لتحوّل قطاع بيع السيارات

شهد قطاع السيارات في منطقة الشرق الأوسط خلال السنوات القليلة الماضية، تحوّلات ملحوظة دفعت مختلف العلامات التجارية إلى تعزيز حضورها عبر الإنترنت، وتوجيه تركيزها نحو المنصّات الرقمية لإنجاز التعاملات مع العملاء. وأدى ذلك إلى ابتكار المزيد من الفرص للارتقاء بتفاعل  العملاء مع العلامات التجارية على كلّ مستويات دورة الشراء، بدءًا من رحلة الاستكشاف والاختيار ثم التمويل والشراء ومرحلة ما بعد البيع، وحتى إعادة الشراء.

وكان قطاع السيارات قد قطع شوطًا طويلاً منذ أن أتاح للعملاء في بادئ الأمر، إمكانية تخيل سياراتهم وتكوينها على المواقع الإلكترونية الخاصة بالعلامات التجارية. واليوم، نرى تفاعلًا أكثر شمولاً واتساعًا من خلال القدرات الرقمية التي مكّنت القطاع من تخصيص التجربة بحسب متطلبات كل عميل، وأضحى هذا التفاعل اليوم، من العناصر الرئيسية لتعزيز ولاء العملاء وبناء رابطة قوية وممتدة معهم على المدى الطويل.

ومن حيث الإحصائيات والأرقام، فقد كشف تقرير صادر عن شركة “أكسنتشيور” أن 84% من العملاء على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة تلبي احتياجاتهم الفردية. ويدعم هذا الرأي أيضًا، دراسة حديثة من شركة “ماكنزي” وجدت أن 71% من العملاء يتوقعون تخصيص تجربتهم من العلامات التجارية والشركات التي يختارونها، في حين  أعرب 76% منهم في الدراسة عن إحباطهم في حال لم يجدوا ذلك متاحًا خلال عملية شراء سيارتهم.

اقرأ أيضاً: صناعة السيارات العالمية تشهد تحولات كبيرة

وكانت نيسان من العلامات التجارية التي بادرت للاستثمار بكثافة في مجال رقمنة الخدمات ورعاية العملاء، وشمل ذلك منصةShop@Home  التي جاءت بنتائج إيجابية مباشرة. حيث ارتفع مستوى رضا العملاء على أساس سنوي، كما ارتفعت مدة التصفح ومعدل التفاعل على الموقع الإلكتروني بنسبة 36%، ما أدى إلى زيادة المبيعات من خلال القنوات الرقمية بأكثر من الضعف في جميع أنحاء المنطقة خلال العام 2022.

مقارنة بين القنوات الرقمية المتعددة والموقع الإلكتروني، يُطرح السؤال عن ما هي الطريقة المفضلة للعملاء لشراء السيارات…

بات من المعروف اليوم أن الاستثمار في شراء السيارة يأتي في المرتبة الثانية بالنسبة لمعظم الأسر بعد الرغبة في شراء عقار أو منزلهم الخاص. ومع ذلك، فإن السيارة هي أكثر من مجرد وسيلة للانتقال، فهي الشيء الذي يعكس جوانب من مختلف شخصيات العملاء وأنماط حياتهم المتفردة.

هذا يعني أن الناس لا يقررون شراء سيارة بسهولة. في الماضي، كان العديد من العملاء يفضلون الذهاب إلى صالة العرض لشراء سيارة. أما الآن، فهناك خيارات متاحة عبر الإنترنت، خاصة للبحث والتعرف على السيارات المختلفة. ومع ذلك، ما يزال معظم العملاء يفضلون مزيجًا يجمع بين التواصل الشخصي المباشر وبين التجارب على المنصّات الرقمية، حيث يمكنهم زيارة صالة العرض والتحدث إلى مندوبي المبيعات ذوي الخبرة، وهي عناصر ما تزال مهمة عند شراء السيارة بشكل عام.

وتأتي التجارب المخصصة للعملاء على قدر كبير من الأهمية بالنسبة لنا في نيسان، حيث نركز على تلبية مختلف التطلعات. وعلى أرض الواقع، ما زال العملاء في منطقة الشرق الأوسط، يفضلون تلك التجربة الهجينة التي تجمع ما بين التفاعل المباشر والتواصل عبر القنوات الرقمية خلال رحلتهم لشراء سيارة جديدة. وهي التجارب التي تدفع مختلف العلامات التجارية إلى تركيز جهودها على تطوير  أدوات رقمية تثري رحلة العميل.

وتواصل الرقمنة لعب دور مهم للعملاء خلال تجربة شراء السيارات الجديدة أو المستعملة، وهذا ما تعكسه الزيادة الملحوظة في إقبال العملاء في المنطقة على شراء السيارات المستعملة عبر الإنترنت. كما يعتبر العدد الكبير من المنصات الرقمية لعرض السيارات المستعملة في المنطقة، بمثابة شهادة على هذا التوجه المتصاعد. وبالنسبة لنا في نيسان، فقد بدأنا في تقديم مجموعة كاملة من سيارات نيسان المستعملة المعتمدة على موقعنا الإلكتروني من خلال خدمة “الاختيار الذكي من نيسان”، ونهدف إلى تطوير ذلك في المستقبل القريب، مع إمكانية الحجز وإتمام عملية الشراء إلكترونيًا.

التجارب الشخصية المعتمدة على البيانات أساسية في تخصيص تجربة شراء السيارة

 تعمل التجارب المخصّصة المعتمدة على البيانات، كأساس لتقديم تلك التجارب الشخصية، وتزداد أهميتها لهيئة عالم الأعمال اليوم. ففي حين أن جمع البيانات يعد الجزء الأول من المعادلة، إلا أن موافقة العميل والحق في استخدام بياناته يأتي على نفس القدر من الأهمية عند بناء تجارب مخصصة لكل عميل.

ومع ذلك، فمن المهم أن نتذكر أن استراتيجية تخصيص التجارب وحدها ليست كافية وتحتاج إلى التمكين من خلال البيانات والتقنيات والهندسة المناسبة. فالشركات التي ستتقن هذا النهج هي من ستحقق التقدم المرجو. وبحسب تقرير حديث من “ديلويت” فإن العملاء يتوقعون أن تتكيف العلامات التجارية لتلبية احتياجاتهم المتطورة.

ومن جهتنا في نيسان، سنواصل العمل عن كثب مع شركائنا في جميع أنحاء المنطقة لتقييم مدى رضا العملاء من خلال إجراء الاستبيانات الرقمية التي تغطي العديد من نقاط الاتصال. فقد مكنتنا الإفادات الواردة من خلال هذه الاستطلاعات من تقديم حلول مصممة خصيصًا للعملاء وفي الوقت الأصلي، ومواصلة توسيع مبادراتنا في المنطقة التي تتمحور حول عملائنا.

مستقبل مبيعات السيارات وضرورة التكيف مع تجارب التخصيص الدقيقة

 تشهد تفضيلات العملاء مزيدًا من التنوع، وتتطلع العلامات التجارية إلى نقل جهودها في تخصيص التجارب إلى مستويات أعلى، والاعتماد بشكل أكبر على البيانات في الوقت الأصلي وقدرات الذكاء الاصطناعي، لتوفير حلول مخصصة بشكل أدق لتعزيز ميزتها التنافسية. ومن الممكن أن يتخذ هذا التطوير أشكالًا عديدة، بدءًا من إرسال التوصيات المخصصة للطرازات من خلال حملات تسويقية تلبي تفضيلات محددة، وصولاً إلى تقديم تجارب مصمّمة خصيصاً للعملاء والتي ترتبط بتحديثات البرامج عن بُعد للسيارة.

ومن خلال تقديم تجارب مخصصة بدقة، قبل عملية الشراء وبعدها، ستتمكن شركات السيارات من بناء علاقات أقوى مع عملائها والتفرد بتجربتها في مقابل تجارب المنافسين، من خلال حلول تخصيص دقيقة تلبي مختلف التطلعات الفردية للعملاء.

وختامًا نستطيع القول بمزيد من الثقة، أن مستقبل صناعة السيارات أصبح مرتبطًا بمدى قوة العلاقة والتفاعل بين العلامة التجارية والعميل، وبمدى التقدم الذي تحرزه التجربة الشخصية وقدرتها على تلبية تطلعات كل عميل.

انقر هنا للاطلاع على المزيد من الأخبار الاقتصادية.