تعدّ استراتيجيات إدارة علاقات العملاء (CRM) من الأساليب الرئيسية التي تستخدمها الشركات لبناء علاقات قوية مع العملاء، وقد يحقق تنفيذ هذه الاستراتيجيات فوائد عديدة للشركات.
إدارة علاقات العملاء هو نهج استراتيجي يركز على إدارة التفاعلات مع العملاء الحاليين والمحتملين. ويهدف أولًا إلى تعزيز العلاقات القوية مع العملاء وفهم متطلباتهم. تؤكد مجموعة الممارسات والاستراتيجيات والتقنيات هذه على أهمية العلاقات مع العملاء في تحقيق نجاح الأعمال.
والجدير بالذكر أن حجم السوق العالمية بلغ 58.82 مليار دولار في عام 2022، ومن المتوقع حدوث نمو سريع خلال السنوات المقبلة. ويرجّح أيضًا أن يبلغ معدل النمو السنوي المركب 13.9 في المئة بين الأعوام 2023 و2030.
دعونا نستكشف بعضًا من أفضل استراتيجيات إدارة علاقات العملاء التي أثبتت فعاليتها.
استراتيجيات الإدارة الناجحة لعلاقات العملاء
قبول الاختلافات الثقافية
بيّنت شركة “ماكينزي آند كومباني” الدرجات المتفاوتة لهذا التقدم الرقمي في منطقة الشرق الأوسط. في هذا الإطار، تحتل دولة الإمارات العربية المتحدة المرتبة الأولى، حيث أن 99 في المئة من المستهلكين متصلون بالإنترنت. أما معدلات البلدان الأكبر حجمًا مثل مصر أقل، بنسبة 71 في المئة، مع تحسّن مطرد.
ومع ذلك، فإن استراتيجية العمل تتجاوز مجرد التطوير الرقمي فيعد فهم الفروق الثقافية الإقليمية أمرًا مهمًا أيضًا يساعد في وضع استراتيجيات فعالة لإدارة علاقات العملاء. وبالتالي، ندعوك لبذل جهد في سبيل التعرف إلى العادات المحلية وطرق التواصل المعتمدة والعطلات الإقليمية لتلبية احتياجات قاعدة العملاء المتنوعة بشكل فعال.
استخدام برنامج إدارة علاقات العملاء المصمم خصيصًا للمنطقة
أحد الاستراتيجيات الفعالة لإدارة علاقات العملاء تتمثل في اختيار برنامج لإدارة علاقات العملاء يمكن تكييفه خصيصًا للسوق المستهدف. فيضمن هذا البرنامج أن عملك يتمتع بالميزات والقدرات الأساسية التي يطلبها هذا السوق.
ضع في اعتبارك إضافة الميزات التالية:
- الترجمة: ترجمة اللغات والعملات والتنسيقات المحلية تضمن تواصلًا أكثر فعالية ومعاملات أكثر سلاسة.
- الامتثال الإقليمي: إن الامتثال لأحكام و قوانين خصوصية البيانات الإقليمية يعزز الثقة بين العملاء ويحمي الشركات من المخاطر القانونية المحتملة.
- الدعم المحلي: إن تقديم خدمة العملاء باللغات المحلية بحسب التوقيت المحلي قادر على تعزيز تجربة المستخدم.
تعزيز مشاركة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي
وفقًا لـ”غلوبال ويب اندكس” (GlobalWebIndex)، يبلغ متوسط حسابات وسائل التواصل الاجتماعي في الشرق الأوسط 8.4 حسابًا. بالإضافة إلى ذلك، من المتوقع أن تشهد دولة الإمارات بين العامين 2024 و2028، نمواً كبيراً قدره 0.6 مليون مستخدم لوسائل التواصل الاجتماعي، أي بزيادة قدرها 6.28 في المئة. وبحلول عام 2028، من المتوقع أن تصل قاعدة المستخدمين إلى ذروتها لتصل إلى 10.14 مليون مستخدم.
فمن الواضح أن وسائل التواصل الاجتماعي تمثل قوة مؤثرة تشكّل مشاركة العملاء في جميع أنحاء المنطقة. ولذلك، فإن استخدام وسائل التواصل الاجتماعي في استراتيجيات إدارة علاقات في بالغ الأهمية. تحتاج الشركات إلى استخدام هذه الأنظمة الأساسية بشكل فعال للتواصل مع العملاء وتوزيع المحتوى والدعم الفوري.
تطبيق الحلول المتكاملة لإدارة علاقات العملاء
تكشف إحدى الدراسات عن متوسط عائد الاستثمار المتوقع لكل دولار يتم إنفاقه على برامج إدارة علاقات العملاء للمبيعات، ويبلغ هذا المتوسط 8.71 دولارًا أميركيًا. ولذلك، من المهم اعتماد نظام متكامل لإدارة علاقات العملاء يربط بين مختلف أقسام العمل.
تعمل أنظمة الإدارة المتكاملة لعلاقات العملاء على تسهيل التعاون الفعال بين الفرق وتوفير رؤية موحدة لبيانات العملاء، مما يؤدي إلى تحسين عملية صنع القرار وتخصيص الموارد.
اقرأ أيضًا: الشرق الأوسط يتصدّر عالمياً على مستوى التغلغل الرقمي
تقديم قنوات دعم فعالة للعملاء
بلغ معدل انتشار الإنترنت في المنطقة 79.7 في المئة في يوليو 2022، متجاوزًا المتوسط العالمي البالغ 69 في المئة. في الواقع، مهدت هذه الدفعة الطريق أمام الشركات لتوظيف استراتيجيات متنوعة ومبتكرة لإدارة علاقات العملاء وللتواصل مع المستهلكين بفعالية أكبر.
من أبرز القنوات الفعالة:
- المحادثة المباشرة: يمكن تقديم الدعم المباشر للعملاء عبر موقع الويب الخاص بالشركة أو تطبيقات الهاتف المحمول لمعالجة استفسارات العملاء واحتياجاتهم الفورية.
- البريد الإلكتروني: تتضمن استراتيجية إدارة علاقات العملاء استخدام البريد الالكتروني كقناة دعم موثوقة توفر للعملاء استجابات مفصلة وبوقت قصير.
- موارد المساعدة الذاتية: في عصر الأعمال اليدوية ومشاركة المعرفة الرقمية، من المفيد إنشاء قاعدة معرفية عبر الإنترنت تحتوي على الأسئلة الشائعة والأدلة والمقالات ومقاطع الفيديو.
- الدعم عبر الهاتف: يفضّل بعض العملاء الاتصالات الصوتية التقليدية. وبالتالي، فإن تقديم الدعم الهاتفي يلبي احتياجات هذا الجمهور، مما يكمل تجربة خدمة العملاء.
استخدم تحليلات البيانات لرؤى إدارة علاقات العملاء
وفقًا لشركة “ماكينزي آند كومباني”، تحقق الشركات التي تستفيد من تحليلات العملاء بشكل أكثر فاعلية، تحسنًا في الأرباح بنسبة 126 في المئة مقارنة بالمنافسين.
وبالتالي، يجب على الشركات استخدام أدوات تحليل البيانات لتحليل بيانات العملاء التي يتم استقاؤها من قنوات متنوعة. يمكن لذلك أن يساعد في تحديد أنماط العملاء وتفضيلاتهم وسلوكياتهم، مما يتيح المزيد من الحملات التسويقية المستهدفة وأساليب المبيعات وخدمات العملاء.
بالإضافة، يمكن أن يساعد التحليل المستمر لبيانات إدارة علاقات العملاء أيضًا في تحديد مجالات التحسين وفرص النمو ضمن استراتيجيات إدارة علاقات العملاء.
أنقر هنا للاطلاع على المزيد من أخبار التكنولوجيا.
