كشفت دراسة جديدة أجرتها شركة “سيلسفورس” المتخصصة في مجال التكنولوجيا، عن أن 78 في المئة من وكلاء خدمة العملاء يجدون صعوبة في تحقيق التوازن بين السرعة والجودة. ويمثل ذلك قفزة من نسبة 63 في المئة كان قد تمّ تسجيلها في العام 2020.
تشهد خدمة العملاء تغيّرا جذريا في طبيعة الدور والاستراتيجيات والتكتيكات المُتّبعة، وذلك بفعل عوامل منها ارتفاع سقف توقعات العملاء، والتحوّلات نحو التفاعل الرقمي، وحالة الغموض وعدم الاستقرار التي تكتنف المشهد الإقتصادي.
ونتيجة لذلك، أشارت 58 في المئة من المؤسسات إلى استخدامها مثال واحد على أتمتة العمليات وسير الأعمال على الأقل.
كما أن 45 في المئة من مؤسسات الخدمة تعتمد على تقنيات الذكاء الاصطناعي AI – التقنية المستخدمة غالبا في تشغيل عمليات الأتمتة – وهو ما يمثّل زيادة تقدّر بحوالي 88 في المئة منذ العام 2020، حين لم تتجاوز نسبة المؤسسات التي تستخدم الذكاء الاصطناعي 24 في المئة فقط. وفي دولة الإمارات، يستخدم 54 في المئة من المؤسسات الخدمية تقنيات الذكاء الاصطناعي، في حين أن 70 في المئة منها تعتمد الأتمتة.
وقال تييري نيكول، نائب الرئيس لمنطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا لدى شركة “سيلزفورس”:” يكشف هذا التقرير عن تحوّلات جوهرية في سلوك العملاء وتغيّرات في توقّعات الخدمات. فتوقعات المستهلك في أسواق دولة الإمارات وحول العالم باتت اليوم مرتفعة على نحو متزايد، كما أن الطلب يبدو أكبر على حلول ذات قدر أكبر من السرعة والسلاسة. ولذا بات من الضرورة بمكان أن تمتلك المؤسسات رؤية شاملة للتفاعلات مع هؤلاء العملاء، وأن تتبنى بدورها خيارات الأتمتة لتلبية هذه المتطلبات، مع الحرص على تعزيز مستويات الكفاءة. ويبدو هذا الأمر مطلبا ضروريا في ظل الظروف الراهنة التي تشهد تقلبات اقتصادية في اتجاه معاكس، مما يلقي بمزيد من الأهمية على تعزيز عائداتها من الاستثمارات إلى الحد الأقصى”.
وتشير “سيلسفورس” أن الإقبال على الحلول المدعومة بالفيديو شهد أكبر قفزة في مستويات الإقبال بين مختلف القنوات، مقارنة بالعام 2020. فَاستخدامات منتديات الإنترنت والمنتديات الحوارية – حيث يتسنى للعملاء التفاعل مع أقرانهم للحصول على النصائح والمشورة – إقبالا كبيرا بشكل خاص خلال العامين الماضيين، كذلك كانت الحال بالنسبة لاعتماد تطبيقات الهاتف الجوال.
إلى ذلك، أشارت تقديرات المشاركين في الاستبيان إلى أن معدل واحد من كل خمسة (19 في المئة) من الموظفين كان قد استقال من العمل خلال العام الماضي، مع تركّز ملحوظ لحالات خسارة الكفاءات هذه في قطاعات الإعلام، والترفيه، والطاقة، وإدارة المرافق. وفي دولة الإمارات، كانت النسبة أقلّ قليلا من المعدّل العالمي بواقع 18 في المئة، وفق التقرير.
